■本報記者 唐聞佳

■通訊員 朱 凡 韓康妮

“瑞金的門急診開嗎？要核酸嗎？”“在網上配的藥什么時候到？”“志愿者可以代配藥嗎？”“在家久了，老人、小孩都有點抑郁情緒，我該怎么辦？”……疫情期間，為能及時解答市民醫療咨詢，瑞金醫院特地增加電話運能，同時開放16路電話、每天60人次、24小時在線接聽來電，最高峰日接聽超4000通電話。

疫情下，醫院開通的一條熱線，對很多患者來說也是“救命線”。熱線背后，醫務人員不僅僅耐心“傾聽”，更為市民們的各種求助而“奔跑”起來。

接聽一個個電話，解決一個個患者的問題

4月12日，一位術后患者撥通瑞金熱線。“小區封控時間延長，我出不來，導尿管拖了一周還沒拔，怎么辦呀？”接線員立即匯報醫院門診辦公室，與患者所在居委、街道溝通協調后，患者被街道送往瑞金醫院門診，泌尿外科醫生何竑超全程“大白”武裝，很快患者完成拔管，避免了尿路感染的可能。

“這次手術很順利，快要瀕臨崩潰時，有你們寬慰心靈，真是道不盡的謝謝！”患者的家屬很激動，第二天特地發送短信表達謝意。

今年80歲的王奶奶去年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金醫院皮膚科治療。今年3月，因疫情影響，她很久沒能復診。近日，王奶奶致電醫院求助，門診立刻安排便民服務中心順利幫老人約到皮膚科門診醫生，很快解決了治療問題。

“我們看似是接聽一個一個的電話，更重要的是幫助患者解決問題，一個電話往往需要幾個部門聯動，才能解決患者的實際困難，這背后是整個醫院各個行政部門、相關學科后臺綜合的支撐。”瑞金醫院院長寧光坦言，這一席話，他和同事們分享過多次。疫情來臨時，大型綜合三甲醫院里的每一名醫務人員，都要盡可能多思考、多承擔。“我們多辛苦一點，換來的是老百姓更多的安心和安全。”

瑞金醫院黨委副書記俞郁萍介紹，早在3月30日，為滿足封閉在家的市民和患者問詢的需求，瑞金醫院已提前規劃，加開瑞金熱線電話4006197000，并第一時間招募院內員工志愿者接聽咨詢電話。

可同時接入300個電話，確保最快時間提供醫療救助

“我的藥一直顯示配送中，到底哪天送到啊？”……記者采訪時了解到，瑞金熱線接聽的來電中，患者“問藥”占了大半。隨著疫情進展，社區封樓時間延長，不少市民“藥罐子”告急，互聯網醫院的問診、配藥需求暴漲，藥品配送物流壓力陡增，醫生開的藥無法第一時間為患者所用，醫患都心焦。

“我們從熱線電話接聽記錄發現，配藥問題成了‘第一難’，于是第一時間采取行動，招募160人的醫護志愿者送藥上門，每天排班、并設計出最佳行車路線，由志愿者開車將藥送到居民小區，5天內解決了瑞金醫院此前互聯網醫院積壓的配藥任務。”瑞金醫院院辦國際交流部主任林婧說。

“熱線開通后，電話咨詢量一直在增加，我們立刻將總機、話務坐席擴容，并重新錄制總機語音錄音，將門急診咨詢分機設置為快捷鍵轉接的方式，提高轉接效率。”瑞金醫院副院長沈柏用介紹，目前，瑞金醫院總機接線員已增加到10人，擴容后可以同時接入300個電話，加上招募的志愿者接聽員，電話接通率有很大提升，而且每個撥打電話的市民在放下電話后都會收到一條短信，再次告知熱線電話號碼及開診信息，便于患者再次聯系。

特殊時期，也要打好心理防疫戰注入“心”能量

疫情期間，一條暢通的醫院熱線，對患者來說不僅是緊急時刻的“救命線”，很多時候也是一顆“定心丸”。

行政值班時接聽熱線，工會辦公室主任吳瑞春和搭檔吳菁一夜沒歇。凌晨4點，他們還接到一通來電，被問了一個問題：“門診能停車嗎？”“患者很可能也是一夜沒睡，他們焦急等待著就醫信息，得到我們肯定的回答時，總是感激不已，這讓我們心里暖暖的。”吳瑞春說。

當然，也有很多來電是三五分鐘無法解決的。“孩子一天就吃一頓飯，然后就把自己關在房間里”“爸媽這兩天很消沉，唉聲嘆氣”……面對疫情，老人、孩子可能比較脆弱，家里的頂梁柱們看著著急。這樣的一通來電基本都在15-30分鐘。

“我們會建議咨詢者先照顧好自己的身體、情緒，再找合適時機與家人溝通，及時告訴他們疫情的進展，并找些家庭集體活動共同參與，轉移注意力，放松心情。”瑞金醫院臨床心理科林國珍主任說。

林國珍也遇到過一些緊急情況，“有位患者獨自居家，說突然感覺心慌、胸悶，呼吸不暢，我們詢問后判定他是驚恐發作，因此通過電話隔空引導他深呼吸、冥想，不斷安慰，幫助他逐漸平復、放松下來。”

林國珍說，有時候，心理科的醫生們還會接到來自醫護同行的咨詢電話。“大家堅守在醫院都不容易，有的擔心家人團不到菜，有的操心孩子網課，有的擔憂老人的身心狀況，還有些同事工作壓力過大，需要疏導。”特殊時期，這條熱線為市民、也為醫務人員輸送能量。

“全天候答疑解惑，全力以赴溝通協調，為居家的市民切實解決有關就醫最緊急、最迫切的問題。疫情之下，醫院要以實際行動踐行‘人民至上、生命至上’的理念，為守護上海作出貢獻。”瑞金醫院黨委書記瞿介明說。

關鍵詞： 瑞金醫院 醫院門診 驚恐發作