退改糾紛、大數據“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價游、捆綁搭售……當下，在線旅游問題不少。記者從北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網近日發布的《2021年上半年在線旅游消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)中發現，在線旅游消費者投訴正是集中在上述幾個方面。

據大數據研究院監測數據，1月1日至6月30日，共監測到有關在線旅游消費輿情信息293萬余條。負面輿情信息超80萬條，占比27.45%。根據《報告》數據顯示，在線旅游消費輿情以中性信息為主，但負面輿情信息相對較多，達到正面輿情信息數量的近6倍。

具體來看，因行程變更引發的退訂、退款問題在2021年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%;其次是由旅游出行產品/服務體驗本身原因引發的投訴，占比19.4%;因商家格式條款引發的投訴占比15.9%。可以說，這些問題的存在，不僅影響到消費者的消費體驗，而且也同樣會影響到行業的發展，對此不能小覷。

在線旅游亟待更規范發展，強化市場監管是首要的。值得注意的是，文化和旅游部發布的《“十四五”文化和旅游市場發展規劃》，將在線旅游確定為其中一項內容。其中明確指出建立健全以在線旅游平臺企業為核心的產業鏈監管機制。這就十分令人期待。可以說，在線旅游要真正迎合與滿足消費者消費需求，靠監管之力凈化市場當是重中之重。

同時，從行業本身來看，須有自律凈化機制。比如，大數據研究院有關專家建議：在線旅游企業要進一步堅守誠信守法經營理念，積極主動承擔法定責任和社會責任，自覺維護消費者合法權益。還如，要為消費者提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳，切實保護好消費者消費數據等，這些不僅是法律要求使然，更是行業向好發展的重要保障。

此外，也要充分發揮出消費者的倒逼力量。消費者要主動學習有關法律知識和旅游消費常識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。如，不要參加“零團費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價游;遇到權益受損問題，要及時與經營者協商解決。應該說，消費者的消費維權能力提升了，也有助于倒逼行業的規范發展。

綜合而言，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，是旅游消費市場還不夠成熟的表現。但是，在線旅游市場中存在的問題也并非是難解之題。當然，不容忽視的是，相關法律法規也亟待完善，也應該充分借助和應用大數據、人工智能等創新技術，解決一些在線旅游消費監管難、舉證難、維權難等痛點，而其中的關鍵點還在于各經營主體的守法經營自覺。（作者 楊玉龍）