“喂，您好，我是4839號受理員。”6月13日上午，在山東省政務服務中心，海報新聞記者全流程體驗12345熱線受理、轉辦、回訪企業群眾訴求各環節。

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接線大廳內，熱線電話聲此起彼伏，群眾致電咨詢的內容非常廣泛，涉及政策咨詢、醫保問題、稅務問題、道路施工等等，接線員簡單詢問后“接訴即辦”，實現“一單通達、快速解決”。

6月13日，海報新聞記者在山東省政務服務中心體驗12345熱線接線受理等業務

山東省政府辦公廳政務服務管理辦公室副主任侯西棟向記者介紹，目前，全省12345熱線省市兩級受理共有座席3589個，話務人員4428人。2022年，全省12345熱線受理量5528.30萬件，同比增長34.66%；2023年以來，熱線受理量1929.88萬件。熱線接通率、滿意率和按時辦理率均在98%以上，為企業群眾解決了一大批急難愁盼問題。2022年以來共收到感謝來電、來信等17.07萬次。

“目前，各級12345熱線實行24小時（含節假日）全時段人工服務，保證服務群眾時刻在線。同時，優化網站、微信等渠道受理功能，依托愛山東移動客戶端等平臺拓展互聯網受理渠道，豐富受理方式，推動自助下單、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應用，滿足企業、群眾多樣化需求。”山東省政府辦公廳省政務服務管理辦公室四級調研員劉世潔介紹，淄博、聊城等市還建立了高峰期漏話回撥機制，確保企業、群眾訴求無遺漏。

據介紹，為實現“一單通達、快速解決”，依托山東省統一的訴求事項分類及編碼，話務人員首次轉辦精準度達到94.28%。與機構編制部門建立長效協同機制，對權責不清的爭議事項請同級機構編制部門進行判定，壓實承辦單位辦理責任。

同時，提升工單流轉速度。創新“一單通達”工單派轉機制，工單直轉一線承辦單位辦理，提高工單流轉效率。根據訴求輕重緩急，除即時答復的訴求外，分別實行即辦、快辦、及時辦。緊急情況即時與110、119、120等緊急熱線聯動；時限性的訴求，要求承辦單位在時限內快辦，其他訴求在5個工作日內辦結。另外，實行轉辦訴求100%回訪。對所有派轉承辦部門辦理的訴求逐一回訪，訴求人對問題解決情況和熱線服務滿意度情況進行評價，保障群眾訴求得到辦理反饋。

記者了解到，山東依托12345省級政務服務熱線搭建了省企業訴求“接訴即辦”平臺，于2020年5月10日正式上線運行，是全國第一家在省級層面設立的專門為企服務的平臺。

在熱線專辦區，工作人員一個小時可以轉辦50個熱線信息，高效將熱線問題分發至職能部門

加強統籌協調。“接訴即辦”平臺依托12345省級政務服務便民熱線建設，在12345熱線原有承辦單位基礎上，將各市和黨政群團各部門納入承辦范圍，形成了辦公廳統籌協調機制。

設置服務專席。平臺設置了企業訴求“接訴即辦”專席，遴選熱線優秀受理人員經專門的業務培訓后承擔專席任務。

實現共享聯動。“接訴即辦”平臺打通了與省級政務服務平臺的連接，實現了統一社會信用代碼、注冊地、經營范圍等企業基本信息實時共享，提高了辦理質量和效率。

優化網絡渠道。將“接訴即辦”平臺入口置于愛山東APP和各類政府網站的顯著位置，健全完善企業訴求辦理進度自助查詢、一鍵評價及涉企政策搜索等功能，實現企業“提訴求、看回復、查政策”一站式服務。

在接訴即辦專席，接線工作人員接通電話后，通過系統查詢相關內容，進行問題解答

劉世潔介紹，目前山東省實行“2115”快速辦，承辦單位接收工單后，在2小時內到達現場，特殊情況無法到達的、2小時內先取得聯系，全面了解企業訴求；1個工作日內向企業和平臺反饋辦理意見；15個工作日內解決問題或進行服務確認。三年來，平臺運轉穩定高效、企業訴求辦理質效穩步提升，按時辦理率為99.85%，合規訴求服務滿意率為100%、問題解決率為99.72%。

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