日前,湖南彬州某小區物業服務公司被業主大會解聘后,經過法院一審和二審審理,依法判決該物業服務公司退出管理。然而,該公司工作人員卻懷恨在心,不僅腳踹業主委員會主任家門,還向車位和門口潑糞報復(綜合4月24日鳳凰周刊、《南方都市報》等媒體報道)。

“收費很及時,拿錢不辦事”“不知道每天物業都管了些什么”,這是很多業主對物業服務企業的評價。長期以來,不少業主與物業服務人員發生沖突,甚至演化為如今報復業主的怪現象。我們不僅疑惑,物業管理到底哪里出了問題?

收費標準不統一、衛生環境差、安保不到位、維修不及時……這些問題似乎一直被提及,卻從未被解決。事實上,上述問題都可以歸結為一點,那就是物業服務企業的服務水平存在欠缺。那么,業主解雇服務差的物業服務企業,去尋求更好的服務,又何錯之有呢?

根據我國《物業管理條例》的界定,物業管理是指業主通過選聘物業服務企業,由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。據此,物業管理實質上是建立在契約之上的,是雙方意思自治的體現。然而,在該事件中,物業服務企業似乎扭曲了角色定位,將自身由“服務者”變為了“管理者”,將業主你情我愿的“自選服務”變成了強買強賣的“非他不可”。

業主按照程序解聘物業服務企業,是《民法典》第278條賦予業主的一項權利。在市場環境下,物業服務企業不可能一勞永逸,穩端小區物業服務的鐵飯碗,而必須嚴格遵循市場規則,按照優勝劣汰的原則從事競爭。一旦物業服務企業不能滿足業主的需求,就應當尊重業主對其進行解雇的決定。

當然,物業服務企業若想拿到小區服務的長久“進場權”,靠踹門、謾罵、潑糞等粗鄙的操作顯然是南轅北轍,其必須在提高服務質量上做足功課。一方面,物業服務企業要提高員工素質,打造一支專業化的服務團隊,并定期對員工進行業務培訓,提高服務水平;另一方面,物業服務企業應做好業主的意愿調查,按照業主的需求制定物業服務標準化清單,并定期向全體業主進行服務內容公示,保證其知情權。

有關部門也要對物業行業進行有力監管,住建部門應會同市場監管部門明確物業服務質量要求、定價調價機制、雙方責權等問題。市場監管部門可引入第三方評價機制,科學、客觀評價物業服務質量,對于服務態度惡劣、接到投訴極多的物業服務企業設置相應罰則,并限期約談整改。

此外,打造強有力的業主委員會也能一定程度上對物業服務企業進行監督,因此,應積極鼓勵專業機構或專業人士受聘參與業主委員會事務管理,以不斷提升業主委員會處理和決斷日常事務的能力,必要時,還要肩負起用法律武器維權的重任。

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